«Мы работаем над тем, чтобы люди воспринимали игру иначе». Parimatch – о запуске платформы ответственной игры

Букмекерская компания Parimatch стала первопроходцем российского рынка в деле ответственной игры, правила которой помогают клиентам не потерять большие суммы и справиться с игровой зависимостью. Компания открыла специальную платформу rg.parimatch.ru, на которой бетторы могут заблокировать себе доступ к ставкам, а также горячую линию, где получат профессиональную консультацию и помощь.

Глава коммуникаций Parimatch Россия Алексей Бабичев в эксклюзивном интервью Metaratings.ru рассказал об инновациях, которые компания уже внедрила, а также о дальнейших планах по развитию ответственной игры и контроля за проблемными игроками.

Алексей Бабичев

«Многие не понимают, что беттинг – это не про заработок»

– Как давно вы вынашивали идею запуска платформы об ответственной игре?

– Идея появилась давно. Было очевидно, что нам этого функционала не хватает. Мы много раз были близки к тому, чтобы внедрить его. Еще в прошлом году наша команда приступила к сбору и анализу данных. В процессе мы пришли к выводу, что готовы это внедрять и вместе с этим брать на себя ответственность в продвижении принципов Responsible Gaming и повсеместного внедрения в индустрии.

Первая платформа во внешней коммуникации и в открытом доступе – это rg.parimatch.ru, где реализован функционал по внедрению самоисключения для клиентов. Им уже воспользовались сотни игроков, которые выставили лимиты и обратились к нам с рядом вопросов по ответственной игре и дальнейшему ее функционированию.

– Что такое ответственная игра в понимании букмекера и почему Parimatch, как первооткрыватель, решил заговорить об этом и выйти на дорогу ответственной игры?

Ответственная игра — это комплекс мер и задач, объединенных главной целью — заботой о клиентах с целью минимизации потенциальных проблем или их устранения. Компании, деятельность которых может быть связана с определенными рисками для пользователей, реализовывают всевозможные способы предостережений.

Например, игровые сервисы и производители игровых консолей предлагают пользователям различные механизмы самоисключения и предупреждают о потенциальном вреде. В современных автомобилях стоят датчики усталости водителя, которые необходимы, чтобы не допустить критических ситуаций. Так же и здесь – важно донести до клиента, что чрезмерное пристрастие к игре может нанести вред.

Но мы должны не только доносить до игрока принципы осознанности, но и предлагать решения. Среди них — функция самоисключения из игры, которую мы уже реализовали, а также лимиты по депозитам и другие опции контроля. Мы уверены, что забота о клиенте поднимет на новый уровень не только лояльность к бренду со стороны игроков, но и значительно улучшит репутацию отрасли в целом, а это уже не только наша, но и всеобщая задача букмекерского сообщества.

Пока еще многие не понимают, что беттинг – не про заработок. Это больше про эмоции, и стоит относиться к нему как к развлечению. Аудитория часто не осознает все риски и видит в букмекерах способ получить быстрые деньги. Они не устанавливают себе лимиты, никак не планируют собственный бюджет и не могут себя контролировать. Игроки не понимают, сколько денег они готовы тратить на это развлечение. Отсюда начинаются проблемы. Человеку вовремя не донесли, или он вовремя не принял, что ставки – это в первую очередь про эмоции.

Мы по-прежнему убеждены, что нам не нужны клиенты, которые будут постоянно проигрывать огромные деньги, что вследствие добавит им массу проблем, и они, не дай бог, сломают себе жизнь. Мы стремимся к тому, чтобы игроки заранее осознавали все риски.

– Готовы ли к этому игроки?

– Готовы те, у кого уже есть проблемы. Они понимают, что точка невозврата близка, и нужна помощь. Достучись мы до них чуть раньше, и будь у нас такой функционал на прежних этапах нашего развития, каких-то проблем можно было бы не допустить. Те, кто только начинают делать ставки, к подобному не готовы как раз из-за незнания. Именно поэтому нам важно достучаться до них, чтобы они как минимум на этапе знакомства с беттингом формировали ответственный подход и более пристальное внимание к игре. Когда ты примешь все это и сформируешь отношение к ставкам не как к заработку, ты изменишь подход и будешь его транслировать дальше. Мы действительно можем повлиять на знания и привычки людей в отношении ставок.

Мы зафиксировали сотни обращений на самоограничения уже в первые пару недель работы платформы. Каждый день мы регулярно получаем сообщения, в которых игроки делятся с нами своими проблемами и просят поддержать их. Игроки определенно готовы к изменениям, и наша задача — помогать им выявлять потенциальные проблемы еще до момента их возникновения.

«Мы не останемся в стороне, если с клиентом действительно случится какая-то беда»

– В качестве слогана новой платформы вы выбрали «Болей сердцем, играй головой». Не могли бы прояснить, почему именно эта фраза? У вас были альтернативные варианты?

– В проработке было около 50 вариантов. Мы выбрали именно этот, поскольку он отражает наше отношение к игре. Это эмоции, которые контролируются разумом, страсть, которая идет рука об руку с трезвым рассудком, а не старается его перебороть. Как во всех остальных проявлениях жизни, так и в игре: гармония наступает тогда, когда сердце и голова «договорились» друг с другом.

– Как именно будут работать самоисключения и самоограничения? Смогут ли родные игроков с зависимостью обратиться за помощью?

– К нам уже приходят и, безусловно, еще придут родные и близкие игроков, у которых есть проблемы, влияющие на благосостояние семьи. Мы консультируем их и стараемся дать простой алгоритм действий в отношении того, что нужно делать, куда идти и каким образом вразумить человека. Близкие могут помочь игроку прийти к этому, но финальное решение всегда должно быть за ним самим.

Решение о самоисключении должно быть обдуманным и взвешенным. Игрок регистрировался у нас и понимал, куда идет и что делает. По крайней мере, мы на это надеемся. Мы готовы сделать для него самоисключение только по его запросу, но не останемся в стороне, если действительно случится какая-то беда. Если клиент осознает, что проблема есть, он сможет воспользоваться функцией самоограничения, выбрав срок ограничения от одной недели до шести месяцев. Для этого при отправлении запроса нужно указать свой номер телефона, привязанный к аккаунту в Parimatch, и подтвердить заявку кодом из смс. Мы свяжемся, при необходимости, и удостоверимся, что к нам обратился именно сам клиент, а не кто-то другой оформил заявку за него.

У нас есть линия помощи, специалисты которой уже сейчас принимают звонки и консультируют тех игроков, которые приходят к нам с вопросами по ответственной игре. Мы готовы давать консультации родным и близким клиентов. Специалисты линии поддержки Parimatch также будут готовы оказать им необходимую поддержку и дать алгоритм действий для решения проблемы.

– Какую помощь окажет Parimatch людям с игровой зависимостью? Ограничивается ли помощь лишь техническими средствами для введения ограничений или у клиентов будет возможность обратиться за психологической помощью?

– Сейчас в проработке несколько проектов, и есть несколько подходов. Пока не могу раскрыть детали, но в ближайшее время мы сделаем новые анонсы. Мы стремимся внедрять инновации по ответственной игре. Ключевые активности уже в самое ближайшее время будут анонсированы и реализованы. Сегодня специалисты линии помощи могут компетентно консультировать клиента по данного рода вопросам.

Не возьмусь сейчас это называть классической «психологической помощью», но я точно могу подтвердить, что у нас есть выделенные специалисты, которые имеют необходимые знания и опыт для работы с ограничивающими убеждениями клиента и его негативным эмоциональным состоянием. В ближайшее время мы будем усиливаться в этом направлении, чтобы качественно и объемно оказывать всестороннюю поддержку в особо сложных ситуациях. Для этого мы планируем привлекать профильных специалистов и продолжать развивать таких специалистов внутри компании.

У человека могут быть проблемы самого разного характера. У кого-то легкая форма лудомании, у кого-то – средняя, у кого-то – тяжелая. Безусловно, мы хотим помочь «тяжелым» игрокам в том числе. Пристально разбирать проблемы клиентов, которые попали в сложную жизненную ситуацию, у которых уже есть проблемы и в голове возникают самые разные тревожные мысли. Об этом они могут рассказать в любой момент, связавшись с нашей линией помощи. Консультанты готовы в постоянном режиме, сколько это потребуется, оказывать первичную поддержку. Что будет происходить далее – мы расскажем в ближайшее время. Обязательно будет продолжение.

Безусловно, клиентам, которые попали в сложную ситуацию, требуется профессиональная помощь. Ранее индустрия не знала этого. Мы все не говорили о подобном так открыто и не внедряли инновации.

Уровень проникновения, знания ответственной игры и использования продвинутых методов в таких крупных международных компаниях, как bet365 или bwin, гораздо выше, чем в России. Мы хотим подтянуться, а по ряду моментов даже превзойти их, но для этого нам потребуется внедрить те решения, которые будут инновационными не только для России, но и для всего мира.

Мы стремимся к тому, чтобы клиенты приходили играть в ту компанию, которая готова им помогать по любого рода вопросам.

– Может ли клиент другой букмекерской компании обратиться в Parimatch за помощью?

– Если клиент от другой компании зайдет на rg.parimatch.ru, увидит номер и решит по нему позвонить, безусловно, мы его проконсультируем. Он получит всю необходимую психологическую помощь и поддержку по телефону. Если человек задаст вопрос, мы не положим трубку и не скажем: «Ты не наш клиент. Зарегистрируйся, а потом приходи». Первая помощь по вопросам в любом случае будет оказана.

Но если это человек с легкой формой неуверенности, у которого есть возможность играть с нормальным пониманием и осознанием процессов ставок, то ему могут предложить стать клиентом. Если у него есть здоровый интерес к беттингу, если он начнет задавать вопросы о том, как у нас все устроено, то ему могут предложить зарегистрироваться. Зачем ограничивать клиента, у которого есть азарт и интерес к процессу, если он правильно воспринимает это развлечение?

– Если я узнал, что у меня есть возможность играть ответственно, я могу прийти не только за помощью, а еще и узнать, какие у вас есть условия, не попав в дальнейшем в беду? А если я вдруг в нее попаду, то букмекер в какой-то степени понесет за нее ответственность?

– Абсолютно верно. Это именно то, о чем мы говорим. И у вас, как у клиента Parimatch, в будущем будет возможность получить более профессиональную поддержку. Пока что мы ее не анонсировали, но мы внедрим механизмы, с которыми клиенты будут более защищены. Хотя и сейчас у нас есть инструменты, чтобы выявлять проблемных игроков на разных этапах их игры.

В современном конкурентном комьюнити компаний игрок пока не окружен необходимой заботой. Почти нигде нет критериев и методов оценки его игровой активности, и он может не осознавать, что проблема уже есть. Мы подходим к тому, что готовы заботиться о клиентах, у нас уже есть психологическая помощь, механизмы определения поведенческих паттернов, дорабатываются искусственный интеллект и машинное обучение. У нас есть команда, которая плотно занимается данным направлением.

«Нужно работать над тем, чтобы люди с проблемами не могли играть»

– Не кажется ли вам, что проблемы игроков в букмекерских компаниях актуальны и в других финансовых сферах жизни людей? И в чем корень финансовой неграмотности населения?

– Отсутствие финансовой грамотности – это бич современного российского общества. Сегодня человек, достигая совершеннолетия, заходит во взрослую жизнь, не осознавая, как правильно распоряжаться деньгами. И это нормально, что люди приходят к финансовой грамотности через ошибки. Тут два пути: либо ты выбираешься, либо нет. Часто выбраться не получается. Очень помогает в таких ситуациях присутствие поддержки и тех людей, которые могут направить на правильный путь.

В банках человеку не дадут кредит, если он уже закредитован и имеет плохую кредитную историю. И нам такой клиент тоже изначально неинтересен. Скорее всего, он не получит тех эмоций, которые мы можем дать.

Финансовая грамотность — важнейший фактор для того, чтобы человек мог управлять любым процессом, который прямо или косвенно связан с деньгами. Но даже к самой прокачанной финансовой грамотности может добавиться азарт. Неумение контролировать свои эмоции и склонность к необдуманным и рискованным поступкам относится к психологической стороне вопроса.

– Потому что он уже приходит с проблемами?

– Именно. Человек приходит с проблемами и зачастую не знает, как из этих проблем выбраться. Люди идут к букмекерам за простыми деньгами, и это только усугубляет ситуацию. Показательный пример – пирамида «Финико», когда десятки тысяч людей остались не у дел, потому что выбрали путь наименьшего сопротивления. Часть пострадавших, не вставая с дивана, оформили себе кредиты и тут же перевели деньги в пирамиду. Итог нам всем понятен.

Возможно, в силу менталитета люди очень хотят легких денег. Но легких денег не бывает. Неготовность брать на себя большую ответственность и прикладывать дополнительные усилия для решения проблем заканчивается тем, что мы видим.

Сейчас есть много подвижек по части формирования финансовой грамотности у населения. Это обусловлено и пандемией, и большим притоком частных инвесторов на фондовые рынки, появлением целых комьюнити, где люди учатся финансовой грамотности. При всем при этом, сильно увеличилось число финансовых мошенников, и с этим нужно было как-то бороться.

– По статистике за 2020 год, половина преступлений в России была связана с мошеннической деятельностью.

– На мой взгляд, государство должно регулировать подобные истории на законодательном уровне. Необходимо говорить об этих проблемах и в школах, и в высших учебных заведениях – финансовая грамотность должна стать обязательной, как уроки ОБЖ или труда. Нужно объяснить человеку, как работает кредит, как работают проценты, сложные проценты, какие деньги нужно откладывать, зачем их откладывать, прививать культуру бюджетирования. И на самом деле на это не нужно много времени. Если мы начнем это внедрять в старших классах школ хотя бы в городах-миллионниках, то проблем станет гораздо меньше.

Если говорить о финансовых пирамидах, то только через год после создания проекта начинают говорить, что он имеет признаки пирамиды. Возникает вопрос, куда до этого смотрит регулятор? Вероятно, стоит относиться к проблеме более серьезно и стараться выявлять такие организации еще на этапе первых анонсов.

– Это тот самый «чужой» негатив, который расходится на всю индустрию беттинга?

– Да, появляется недоверие, формируются стереотипы. Мы видим, что лучшие кадры из смежных индустрий все чаще приходят работать в букмекерский бизнес. Активно заходят сильные кадры, которым интересно продвигать продукты компаний, но из-за специфики рынка это часто бывает непросто. Нужно больше знаний, компетенций. Но если сказать непосвященному человеку, что вы работаете в сфере беттинга, он пока еще может странно на вас посмотреть. «Спасибо» мошенникам, из-за которых и к букмекерскому бизнесу появляется недоверие.

Если у человека с десяток кредитов на миллион рублей, проценты и просрочки по которым каждый день растут, то, конечно, его не стоит допускать к игре. Было бы эффективно, если бы на уровне Единого регулятора букмекерам дали совместно составить реестр проблемных игроков.

– Это было бы огромным шагом в сторону решения проблемы.

– Мы говорим об этом. Говорим о том, что у букмекеров должно быть больше инструментов и возможностей организовывать эту работу. От игры проблемного игрока плохо становится не только ему самому, но и репутации компании, которая берет на себя ответственность за него. Мы готовы проявить заботу к клиенту, но, если человек многократно закредитован, не работает и каждый день занимает деньги, как мы можем ему помочь? Должна быть красная кнопка, которая даст сигнал и другим букмекерским компаниям. С этим клиентом должны работать другие службы, не букмекерские компании. Наша задача – предлагать инновации и работать в диалоге с регулятором и коллегами.

«Если человеку, потерявшему миллион, дать миллион, он его потеряет снова. Нужно научить человека больше этого не делать»

– Один из слайдов на платформе ответственной игры Parimatch гласит: «Помни, что ставки – развлечение, а не способ заработать». Хотелось бы официально услышать подробную расшифровку этого слогана, так как определенная часть бетторов воспринимает ставки именно как возможность заработать.

– Беттинг – это бизнес. Если бы бизнес не был прибыльным для его организатора, его бы не существовало. Все коэффициенты и вероятности рассчитываются по алгоритмам, которые работают много лет, в них включается маржа букмекера. Соблюдая правила игры, обойти букмекера на дистанции очень сложно – это даже не покер.

Все ломается в тот момент, когда ты приходишь к букмекерам за заработком. Сегодня вы можете выиграть, но завтра и послезавтра – проиграть.

При этом важно понимать, что здесь тоже есть своя маржинальность, затраты на оплату труда и маркетинг. У букмекеров, как и у игроков, тоже есть дни, когда они могут уходить в минус, и иногда это бывают длительные серии. Букмекеры живут от оборота, для них очень важен объем. А объем достигается только при эффективном маркетинге.

Объем важен, и в нем нет места проблемным игрокам. Человек, который проиграл всё, ушёл с проблемами и злобой на букмекерскую компанию, на весь бизнес и транслирует негатив среди своих друзей и знакомых – это не то, за что мы бьемся. Нам нужны игроки, которые будут получать удовольствие и будут с нами постоянно, а мы окружим их заботой, порадуем различными бонусами, дадим возможность получать консультации и говорить с нами.

– Многие люди, имеющие проблемы с игровой зависимостью, поначалу считали, что смогут заработать на ставках в долгую. Возможно ли это?

– Заработать на ставках в разных компаниях с нарушением правил, как «вилочники» (бетторы, получающие гарантированную прибыль со ставок на противоположные исходы в разных букмекерских компаниях – прим. Metaratings.ru ), возможно. Но игра в конкретной компании с одного аккаунта – это история не про заработок.

– Будет ли Parimatch лоббировать тему ограничений на получение кредитов проблемными игроками?

– Мы будем предлагать способы ограничения. Самое банальное – это реестр проблемных игроков при ЕРАИ, к данным которого имели бы доступ банки. Человек из этого реестра получал бы блок во всех букмекерских компаниях. Вопрос в том, исходя из каких критериев этот реестр будет наполняться. Это все требует отдельного обсуждения и детальной проработки.

– Поможет ли Parimatch людям, которые прогорели не на спортивных ставках в вашей компании, а, например, в онлайн-казино, в пирамидах?

– Если человек придёт к нам и начнет задавать вопросы, мы, конечно, бесплатно дадим базовую консультацию. Подход к решению проблем, связанных с игровой зависимостью, примерно один и тот же. Ставки на спорт, казино или криптовалюта — это верхушка айсберга, и проблему решать нужно комплексно с участием профильных специалистов (например, врачей), специализирующихся на игровой зависимости.

Простым решением могло бы стать появление онлайн-сервиса для консультаций и помощи пострадавшим. Например, внутри инвестиционного продукта «Тинькофф Банка» есть программа обучения. Решение сложнее – центр помощи зависимым. Предлагать можно множество идей, но вопрос в том, кто будет их финансировать и лоббировать на глобальном уровне.

Необходим комплекс мер воспитания финансовой грамотности. Если человеку, потерявшему миллион, дать еще миллион, он потеряет его снова. Нужно научить человека больше этого не делать. Но, на мой взгляд, ничего не заплатив, он не осознает ценность этих знаний. К сожалению, не все хотят и готовы меняться.

– Как на вашу инициативу отреагировали коллеги по рынку, общественные и государственные организации, законодатели?

– Коллеги по рынку отзывались очень позитивно, есть предложения сделать совместную акцию на тему ответственной игры в ближайшее время. Это подтверждает, что направление выбрано верно – принципы ответственной игры необходимы для устойчивого развития компании и индустрии в целом.

От законодателей, государственных, общественных организаций обратной связи пока нет. Но мы общаемся с ЕРАИ, там в курсе всех наших инициатив.

– Запуск платформы «Ответственная игра» может стать поворотной точкой в сфере беттинга? И последуют ли другие компании вашему примеру?

– Пока мы видим, что игроками это воспринимается позитивно. Мы не пилим сук, на котором сидим. Нам гораздо выгоднее иметь постоянных лояльных клиентов. Мы бы не пошли на эти преобразования, если бы не были уверены в том, что они могут повлиять на ситуацию. Вопрос в том, когда кто-то ещё подхватит эту историю. Конкуренция должна быть. Надеемся, что в диалоге с Единым регулятором мы сможем привлечь внимание общественных организаций, органов власти. Хотим большего вовлечения со стороны других участников рынка и не только рынка.

Parimatch стал беттинг-партнером «Челси». Как компания продвигает свой глобальный бренд